نظرات مشتریان یک ابزار استراتژیک قدرتمند است که می‌تواند دیده شدن ما را افزایش دهد، اعتبار وب‌سایتمان را بهبود ببخشد، کمک کند که در جایگاه‌های بهتری در نتایج جستجو دیده‌شویم و نرخ تبدیل را هم ارتقاء دهیم.
سئو یا SEO - Search Engine Optimization وبسایت ما ممکن است یک سلاح مخفی و مهم را از دست داده باشد اگر از نظرات مشتریان استفاده نمی‌کنیم. نحوه‌ی تولید، تعامل و برجسته کردن امتیازات و بازخوردهای مشتریان می‌تواند بر اعتبار و دیده شدن ما، هم در موتورهای جستجو و هم در میان مشتریان بالقوه، تأثیر بگذارد. با درخواست و پاسخگویی مؤثر به نظرات مشتریان، می‌توانیم تلاش‌های سئوی خود را موفق‌تر کنیم و شهرت برند خود را بهبود ببخشیم.
نظرات مشتریان به موتورهای جستجو و کاربران نشان می‌دهند که کسب‌وکار ما فعال و قابل اعتماد است. آن‌ها نشان می‌دهند که پروفایل کسب‌وکار گوگل یا GBP - Google Business Profile و وبسایت ما به‌طور مداوم در حال تعامل هستند.
برخی از روش‌هایی که نظرات مشتریان می‌توانند بر رتبه‌بندی وبسایت ما تأثیر مثبت بگذارند به این ترتیب است:
نظرات مشتریان می‌تواند روی سئوی محلی یا Local SEO مؤثر باشند. از آنجا که مردم (چه در داخل و چه در خارج از ایران) نظرات خود را در پروفایل‌های کسب‌وکار گوگل یا Google Business Profiles می‌گذارند، تعامل منظم و نظرات مثبت، شانس شما را برای بیشتر دیده‌شدن در نتایج جستجو افزایش می‌دهد. اگر در ایران هستید و امکان استفاده مستقیم از GBP را ندارید، حتما با استفاده از Add a missing place در نقشۀ گوگل، کسب و کارتان را به گوگل اضافه کنید (روش این کار در دوره آنلاین بازاریابی دیجیتال آموزش داده شده است).
با این کار، شانس دیده‌شدن کسب و کار ما در بخش نقشه گوگل یا Google’s Map Pack و نمایش در snippetsهای برجسته یا Featured Snippets افزایش پیدا می‌کند که خود می‌تواند منجر به افزایش ترافیک ارگانیک و بهبود نرخ کلیک یا CTR - Click-Through Rate شود.
برای اطلاعات بیشتر در مورد سئوی محلی، به این لینک مراجعه کنید.
الگوریتم گوگل سایت‌هایی را که به‌طور منظم به‌روزرسانی می‌شوند و محتوای تازه دارند، بالاتر از وب‌سایت‌هایی که هرگز به‌روزرسانی نمی‌شوند، رتبه‌بندی می‌کند. اگر کاربران به‌طور مداوم نظرات خود را در پروفایل شما بگذارند (و شما آن‌ها را به سایت خود اضاف کنید) یا آن‌ها مستقیماً در سایت شما ثبت کنند، در عمل، محتوای جدید و ارگانیک به‌صورت رایگان تولید می‌شود. به این ترتیب، نظرات به یک دارایی سئویی تبدیل می‌شوند که نمی‌توانیم آن‌ها را نادیده بگیریم.
نباید فراموش کنیم که علاوه بر نمایش نظرات در سایت برای مشاهده شدن توسط مخاطبان و خوانده شدن توسط ربات‌ها، حتماً آن‌ها را به صورت داده‌های ساختاریافته یا داده‌های ساختارمند یا Structured Data و نشانه‌گذاری‌های اسکیما یا Schema Markup در دسترس ربات‌ها قرار دهیم.
این کار نظرات را برای موتورهای جستجو برجسته می‌کند و شانس نمایش آن‌ها در snippetsهای SERP یا Search Engine Result Page یا صفحۀ نمایش نتایج موتورهای جستجو را افزایش می‌دهد و توجه مشتریان بالقوه را بیشتر جلب می‌کند.
برای یادگیری بیشتر در مورد نشانه‌گذاری schema، به این لینک مراجعه کنید.
زمان حضور در صفحه، که به آن زمان ماندگاری (Dwell Time) هم گفته می‌شود، متوسط مدت زمانی است که بازدیدکنندگان در صفحات وبسایت ما می‌گذرانند. افزایش این سنجه به گوگل نشان می‌دهد که وبسایت شما کاربرپسند و مرتبط است. طبیعی است که گوگل هم که به دنبال محتواهای کاربرپسند است، رتبه صفحه شما را در نتایج جستجوی گوگل بهبود بدهد. زمان ماندگاری بیشتر در صفحه معمولاً همبستگی مثبت یا ارتباط معناداری با افزایش نرخ تبدیل (Conversion Rates) دارد.
از آنجا که بازدیدکنندگان تمایل دارند نظرات مشتریان را بخوانند —به خصوص اگر واقعی، دقیق و برجسته باشند— اضافه کردن آن‌ها به وبسایت، یک راه خوب برای بهبود و افزایش نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی یا Marketing ROI است.
معمولاً نظرات مشتریان به خدمات یا محصولات ما مربوط می‌شوند و اغلب شامل همان کلمات و عبارات کلیدی و Keywordهایی هستند که ما با استراتژی‌های محتوایی سئوی خودمان به آن‌ها توجه کرده‌ایم. مشتریانی که درباره خدمات شما صحبت می‌کنند، معمولاً عبارات کلیدی طولانی را استفاده می‌کنند. به این ترتیب، ارتباط کسب‌وکار ما با نیازهای واقعی مشتریان برجسته‌تر شده، استراتژی کلمات کلیدی ما تقویت می‌شود. زبیعی است که شانس ما برای رتبه‌بندی در صفحه اول نتایج جستجو افزایش پیدا می‌کند.
به تکرار نظرات و سوالات و عبارات مشتریان توجه کنید. این‌ها ممکن است کلمات کلیدی طولانی جدید و مفیدی باشند که می‌توانیم در استراتژی‌های محتوای آینده بگنجانیم. نظرات مشتریان به ما کمک می‌کنند سوالات و مشکلاتی که مشتریان ما با آن‌ها روبرو هستند را شناسایی کنیم و برای آن‌ها (حتی با پاسخی که می‌دهیم و نه الزاماً با محتوای جدید و صفحات جدید) پاسخ بدهیم.
رساندن وبسایت کار و کسب ما به بالای رتبه‌بندی‌های جستجو تنها نیمی از نبرد سئو است. اکثر کاربران قبل از درخواست خدمات یا سفارش محصول، چندین نظر را می‌خوانند. بنابراین، اگر می‌خواهیم بازدیدکنندگان به مشتری تبدیل شوند، بسیار مهم است که کسب‌وکار ما معتبر به نظر برسد. حدود ۸۷٪ از خریداران به‌طور منظم قبل از انجام معامله نظرات را بررسی می‌کنند، بنابراین نظرات مثبت برای افزایش نرخ تبدیل و ایجاد تصویر مثبت برای برند شما کلیدی هستند.
به جای امیدوار بودن به دعای خیر پدر و مادر و شانس، برای اینکه مشتریان نظر بگذارند، بهتر است یک فرآیند ایجاد کنیم که شامل درخواست، نظارت و پاسخگویی به نظرات باشد.
خیلی از کسب‌وکارها درخواست نظر دادن مشتریان را از طریق ایمیل، نظرسنجی یا پرسش‌نامه‌هایی که پس از اتمام خرید به صورت خودکار ارسال می‌شود انجام می‌دهند. برخی نیز درخواست نظر را روی فاکتور، رسید یا نامه‌ای که همراه خرید ارسال می‌کنند قرار می‌دهند. برخی از QR Codeهایی که مصرف‌کنندگان را مستقیماً به فرم ارسال نظر هدایت می‌کند استفاده می‌کنند.
آن‌هایی که خدمات مشاوره ارائه می‌دهند، یا مواردی مشابه این که سیستم رزرو دارند، به‌طور خودکار پس از قرار ملاقات با مشتری درخواست ثبت نظر را ارسال می‌کند.
هر روشی که برای تولید نظرات انتخاب می‌کنیم باید مطمئن شویم که مشتریان راضی را با یک درخواست شخصی‌سازی‌شده هدف قرار می‌دهیم تا شانس خود را برای دریافت نظرات منظم و مثبت افزایش دهیم.
مهم‌ترین نکنه این است که باید به نظرات به‌سرعت پاسخ دهیم. پاسخ‌دادن سریع هم به مشتریان نشان می‌دهد که رضایت آن‌ها برای شما مهم است (که شانس خرید مجدد از شما را افزایش می‌دهد) و هم به موتورهای جستجو نشان می‌دهد که ما رضایت مشتری را در اولویت قرار می‌دهیم. باید یک تیم سریع و پاسخگو داشته باشیم.
ردیابی تأثیر و محتوای نظرات برای بهره‌برداری صحیح از آن‌ها حیاتی است. باید محسابه کنیم که چه تعداد (یا چه درصدی) از مشتریان راضی ما نظر می‌گذارند تا تعیین کنیم که آیا استراتژی جذب نظر ما مؤثر است یا نه.
به نظرات منفی هم باید توجه ویژه داشته باشیم. اگر مشتریان، به‌طور مداوم یک مشکل خاص را برجسته می‌کنند، ممکن است نیاز باشد که وبسایت، تجربه مشتری، محصول یا خدمات خود را بهبود دهیم.
البته، پاسخ دادن به نظرات منفی می‌تواند بسیار دشوار باشد، به‌ویژه اگر آن‌ها دقیق نباشند (که اغلب همین‌طور، یعنی مبهم هستند).
برای پاسخ به نظرات منفی، بهتر است با تشکر از مشتری برای گذاشتن نظر شروع کنیم. لحن حرفه‌ای خود را حفظ کنیم و به شکایت آن‌ها به‌صورت خلاصه پاسخ دهیم. اگر نظر منفی بر اعتبار ما تأثیر منفی می‌گذارد، جزئیات مهمی که مشتری موقع درج نظرش پنهان کرده یا نادیده گرفته، ذکر می‌کنیم. مانند اقداماتی که کسب‌وکار ما برای حل مشکل انجام داده است.
بسته به شرایط، به خصوص پس از ارائه یک راه حل موفق و کسب رضایت مشتری می‌توانیم از مشتری بخواهیم که نظر منفی خود را بازبینی کند.
نظرات و امتیازات ارائه‌شده توسط مشتریان، اگر به‌درستی استفاده شوند، یک منبع رایگان هستند که به ساخت حضور آنلاین ما کمک می‌کنند. تعامل با آن‌ها یک راه استراتژیک برای حفظ مشتریان، بهبود جایگاه صفحات سایت ما در نتایج جستجو و نرخ تبدیل است. بنابراین، اگر فعالیت‌های سئوی ما شامل برنامه‌ای برای بهره‌مند شدن از نظرات مشتریان نیست، همین امروز باید شروع به توسعه‌ی آن کنیم!
توصیه به مطالعه: حتماً سری به بخش «سئو» در سایت بزنید و مطالب این بخش را مرور کنید: کار و کسب -> سئو
عبارات تخصصی با معادل انگلیسی
هر نوع استفاده‌ای از محتوای سایت آزاد است. هر جا دوست داشتید با یا بدون ذکر منبع، استفاده کنید. اگر لینک بدهید که... ممنونم! فالو باشد که فبهاالمراد ❤️